¿Qué es una PQRSF?
Petición
Solicitud de información o documentos sobre nuestros servicios.
Queja
Manifestación de inconformidad por la atención recibida o el comportamiento de un colaborador.
Reclamo
Exigencia por la prestación deficiente de un servicio o el incumplimiento de un derecho en salud.
Sugerencia
Propuesta para mejorar nuestros procesos.
Felicitaciones
Manifestación positiva de satisfacción con el servicio recibido o destacar la labor de un área o funcionario específico.
Radicación de PQRSF
Para la recepción de sus solicitudes, peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y felicitaciones, Ensalud tiene disponibles los siguientes canales de atención:
• En todos nuestros puntos de atención fijos y móviles contamos con buzones de sugerencias para la recepción de PQRSF.
• Contamos con un chat de whatsapp al que puedes acceder a través de nuestra página web para la recepción y gestión de solicitudes de información general acerca de nuestros servicios.
• A través de nuestra página web puedes radicar PQRSF de forma virtual.
Recepción de PQRSF
Ensalud Group hará recepción y gestión a los PQRSF radicados en los diferentes canales de atención, en horarios cómodos y flexibles para nuestros clientes y usuarios.
Tiempos de respuesta (días hábiles):
• Riesgo vital: Respuesta inmediata (máximo 24 horas).
• Riesgo priorizado (medicamentos y casos urgentes): Hasta 48 horas.
• Reclamo de riesgo simple: Hasta 72 horas.
• Peticiones de información general: 10 días hábiles.
• Quejas y sugerencias generales: 15 días hábiles.
Análisis de la solicitud
Una vez recibida la solicitud, el área encargada se dispone a realizar el análisis correspondiente de acuerdo con el tipo de solicitud radicada y con el contenido de esta.
Respuesta oportuna y acciones de mejora
Posterior al análisis, se procede a generar las respuestas a las solicitudes que lo requieran y así mismo su ruta de comunicación con el peticionario.
Adicionalmente, el personal de servicio al cliente se encarga de establecer contacto con los procesos de la institución para evaluar, proyectar y aplicar las acciones pertinentes que permitan mejorar la prestación del servicio.
Sede principal
Calle 5 # 39 - 46